En la conmemoración de sus 25 años de servicio continuo, la Línea 195 —el canal de contacto oficial de la Alcaldía Mayor de Bogotá— presentó un balance de su transformación operativa y tecnológica. A través de una alianza estratégica con DIPDIG, el spin-off tecnológico de la compañía Outsourcing, la Secretaría General del Distrito integró herramientas de inteligencia artificial generativa, automatización, autogestión y analítica en tiempo real, complementando el trabajo de los asesores humanos para optimizar la atención de los habitantes de la capital.
Desde su creación en 2001, la Línea 195 ha sido el punto neurálgico de orientación gratuita sobre trámites distritales, oferta institucional, programas sociales y eventos de la administración. Tras un cuarto de siglo de labores, el canal ha transitado de un modelo exclusivamente telefónico hacia una plataforma omnicanal que conecta entornos presenciales, virtuales y telefónicos.
“Cuando una persona se comunica con la Línea 195 no está buscando solamente información, está buscando cómo resolver una necesidad, cómo acceder a un trámite, cómo encontrar un servicio o cómo saber qué camino debe seguir. Nuestra responsabilidad es hacer ese camino más fácil. Por eso hemos transformado la manera de atender, pasando de un canal telefónico a incorporar nuevas formas de atención e integrar canales telefónicos, virtuales y presenciales”, destacó el alcalde Mayor de Bogotá, Carlos Fernando Galán.
‘Alex’, el agente de voz inteligente que atiende hasta 1.000 llamadas en simultáneo
El componente central de esta modernización es Alex, un agente conversacional de voz respaldado por IA generativa que comprende consultas en lenguaje natural y sintetiza información proveniente de más de 70 entidades del Distrito Capital.
La solución fue implementada para atender la alta demanda de solicitudes sin sobrecargar a los agentes humanos ni generar cuellos de botella en las líneas. La arquitectura técnica permite gestionar hasta 1.000 llamadas de forma concurrente, operando bajo un modelo híbrido en el que Alex resuelve de manera autónoma más del 90 % de las dudas generales sobre trámites. Cuando el usuario requiere una gestión técnica especializada o de alta sensibilidad, la llamada se transfiere sin fricción a un asesor humano.
El impacto en la experiencia ciudadana ha sido inmediato y medible:
- Tiempos de espera mínimos: El tiempo promedio de espera para ser atendido cayó drásticamente a tan solo 2 segundos.
- Reducción de abandonos: La tasa de abandono de llamadas descendió de un 7,9 % a un 2,26 %.
- Contención y satisfacción: La contención de consultas se incrementó en un 30 %, mientras que el sistema registra más de 22.000 interacciones a través de CADE Express con una calificación de satisfacción de 4,8 sobre 5.
- Calidad y asertividad: La plataforma mantiene un índice de precisión cercano al 95 %, alimentado por rutinas permanentes de reentrenamiento y calibración del lenguaje.
Galardón internacional en los CX Interaction Awards 2026
Como reflejo del éxito de este despliegue tecnológico, la iniciativa fue reconocida en el marco de la gala de los CX Interaction Awards 2026, donde obtuvo la distinción a la Mejor Contribución Tecnológica (categoría Bronce).
El galardón fue celebrado de manera conjunta entre la Alcaldía Mayor de Bogotá —a través de Adriana Vargas Tamayo, subsecretaria de Servicio a la Ciudadanía— y los líderes de la solución, representados por John Santafé, Gerente General de Outsourcing, y Alexander Aparicio, Gerente de Transformación Digital en DIPDIG.
“La tecnología cobra verdadero valor cuando está al servicio de las personas. La experiencia de la Línea 195 demuestra que, al combinar tecnología de clase mundial, conocimiento de la operación y talento humano, es posible transformar la atención ciudadana y alcanzar resultados concretos”, concluyó John Santafé.
Con este cuarto de siglo de labores y la consolidación de su ecosistema de analítica e inteligencia artificial, la Línea 195 ratifica su posición como referente de modernización pública en América Latina, poniendo la innovación al servicio de soluciones ágiles y accesibles para la ciudadanía.
