La Inteligencia Artificial (IA) ha dejado de ser una promesa tecnológica lejana para integrarse de forma directa en las decisiones de compra cotidianas de los colombianos: desde la estructuración de una rutina de skincare con productos existentes hasta el análisis comparativo de especificaciones técnicas antes de adquirir un teléfono inteligente o un televisor. No obstante, el nivel de aceptación de estas plataformas depende estrictamente de su aplicación, abriendo un debate entre la autonomía que brindan al usuario y la inconformidad cuando pretenden sustituir el conocimiento especializado o entorpecen la atención al cliente.
Así lo reveló un exhaustivo estudio de Social Listening llevado a cabo por la plataforma de inteligencia digital y atención multicanal Buzzmonitor. La investigación analizó conversaciones públicas en redes sociales vinculadas a IA, compras, recomendaciones de productos y niveles de satisfacción entre el 1 de julio y el 7 de octubre de 2026, identificando 13.103 publicaciones altamente relevantes para el comportamiento del consumidor en Colombia.
La IA como asistente de compra: 63 % de percepción positiva en consultas previas
Uno de los datos más destacados del reporte se concentra en el rol de los modelos de lenguaje (como ChatGPT o Gemini) como asistentes de consulta previa. En este segmento —integrado por 1.998 menciones analizadas—, el 63 % de las publicaciones reflejó un sentimiento positivo, frente a un 23 % con valoración negativa.
Los consumidores recurren a estas herramientas para resolver dudas prácticas del día a día:
- Hogar y diseño: Planificar cómo distribuir y combinar muebles dentro de una habitación.
- Tecnología: Interpretar fichas técnicas y contrastar alternativas entre referencias de computadores, celulares o pantallas.
- Estilo y cuidado personal: Pedir orientación sobre combinaciones de vestuario o armar guías de uso con artículos que ya poseen en casa.
En estos escenarios, la IA se consolida como un canal complementario que aporta explicaciones personalizadas y agiliza la toma de decisiones informadas, sin sustituir por completo la búsqueda en canales tradicionales o sitios oficiales.
Cautela en salud y belleza: el límite del criterio técnico
El panorama cambia drásticamente cuando los algoritmos intervienen en ámbitos sensibles que demandan rigor profesional. El informe identificó un 17 % de comentarios negativos en temas de salud y bienestar, donde abundan advertencias de la comunidad sobre las limitaciones éticas y médicas de la tecnología.
El recelo es todavía más marcado en el segmento de belleza y cuidado de la piel, donde el sentimiento negativo escala al 49 %. Los usuarios cuestionan la idoneidad de la IA para formular diagnósticos dermatológicos y alertan a las marcas comerciales sobre el riesgo de perder autenticidad y confianza cuando abusan de contenidos automatizados para promocionar productos estéticos.
El dilema en atención al cliente: agilidad frente a la necesidad del asesor humano
En el área de soporte y servicio al cliente, el estudio detectó una relación agridulce: el 57 % de las menciones valoró positivamente la automatización cuando soluciona trámites rápidos, pero un 25 % expresó frustración, especialmente en usuarios de billeteras digitales y servicios financieros que quedaron atrapados en bucles de respuestas automáticas sin posibilidad de contactar a un agente humano.
“Usar IA en la atención le da autonomía, accesibilidad y velocidad al consumidor y genera ahorro para la empresa, pero la herramienta no puede insistir en estar presente cuando deja de ser útil o empieza a estorbar”, explicó Breno Soutto, Head of Insights de Buzzmonitor.
El análisis concluye que las empresas que incorporen asistentes virtuales en Colombia deben encontrar un balance entre la eficiencia operativa y la capacidad resolutiva, garantizando siempre una vía de escalamiento hacia agentes reales cuando el caso lo amerite y aprovechando que los propios compradores ya utilizan estas herramientas por iniciativa propia para comparar precios y evaluar alternativas de compra.
