En AWS re:Invent, Amazon Web Services, Inc. (AWS), una empresa de Amazon.com, Inc. a presentado sus nuevas mejoras de IA generativa para Amazon Connect, la solución de contact center en la nube de AWS. Funciones que mejorarán la experiencia al permitir un servicio al cliente más personalizado, eficiente y proactivo.
- Amazon Connect ahora ofrece segmentación automatizada para un alcance proactivo, brindando interacciones personalizadas y oportunas en todos los canales de comunicación para una sola persona o grupos con características similares.
- Amazon Q en Connect, es el asistente con tecnología de IA generativa para el servicio al cliente, ahora habilita a las organizaciones a crear experiencias de autoservicio relevantes, automatizadas y dinámicas.
- Amazon Q en Connect presenta nuevas barreras de seguridad de IA personalizables con controles sólidos sobre el contenido generado por inteligencia artificial, lo que permite a las organizaciones implementar con confianza la IA generativa en los centros de contacto mientras se adhieren a sus políticas específicas y protegen las interacciones con los clientes.
- Las nuevas evaluaciones de agentes impulsadas por IA y las herramientas inteligentes de categorización de contactos permiten que los gerentes de servicio al cliente detecten fácilmente las tendencias de rendimiento, mejoren la capacitación y ayuden a mejorar la calidad general del servicio.
- Decenas de miles de clientes de AWS usan Amazon Connect para brindar soporte a más de 10 millones de interacciones en centros de contacto todos los días. Frontdoor, Fujitsu, GoStudent, Priceline, Pronetx y la Universidad de Auckland se encuentran entre los clientes y socios que usan las nuevas mejoras de IA generativa para Amazon Connect y así brindar un servicio al cliente superior a un menor costo.
“Con Amazon Connect, además de evolucionar el servicio al cliente, también estamos transformando fundamentalmente la forma en que las organizaciones construyen, nutren y mantienen las relaciones con los clientes”, afirmó Pasquale DeMaio, vicepresidente y gerente general de Amazon Connect en AWS. “Al utilizar la IA generativa para mejorar la experiencia del cliente, Amazon Connect está allanando el camino para un futuro en el que cada interacción con el cliente sea una oportunidad para deleitar y fomentar la lealtad a largo plazo. La evolución continua de Amazon Q en Connect está brindando a las organizaciones el poder y la flexibilidad necesarios para manejar escenarios sofisticados de servicio al cliente sin requerir experiencia en programación”.
Fortalezca la lealtad del cliente con experiencias más personalizadas con IA generativa
Las organizaciones a menudo tienen dificultades para brindar experiencias relevantes al cliente debido a la fragmentación de los datos en sistemas dispares, incluidas bases de datos separadas para compras, tickets de soporte e interacciones en línea. Esta fragmentación les impide obtener una visión integral del recorrido de sus clientes, al tiempo que limita su capacidad para lanzar campañas especializadas e iniciar comunicaciones proactivas basadas en eventos de clientes en tiempo real. Como resultado, las organizaciones pierden oportunidades cruciales para interactuar con los usuarios en los momentos adecuados de su recorrido, ya sea a través de soporte oportuno, ofertas relevantes o comunicación proactiva. Esto conduce a una disminución de la satisfacción del cliente y una menor lealtad, ya que las organizaciones se ven incapaces de cumplir con las crecientes expectativas de los clientes que anticipan interacciones continuas y relevantes.
Amazon Connect ayuda a resolver estos problemas al unir los silos de datos y crear una vista unificada de cada cliente, que las organizaciones pueden usar para abordar de manera proactiva las necesidades –antes de que surjan los problemas– y realizar campañas salientes. Ahora, las capacidades de segmentación impulsadas por IA generativa para Amazon Connect pueden analizar los datos para brindar recomendaciones inteligentes sobre cómo interactuar con diferentes grupos de clientes en función de interacciones históricas y en tiempo real, lo que ofrece una vista integral de las interacciones y preferencias de los clientes.
Por ejemplo, una aerolínea podría usar Amazon Connect para identificar a los viajeros frecuentes que experimentan un retraso significativo y luego ofrecerles automáticamente opciones de reserva prioritaria, acceso a salas VIP o compensación personalizada en función de su estado de lealtad y patrones de viaje anteriores. Amazon Connect simplifica el proceso de definición de segmentos de clientes significativos y la entrega de campañas salientes relevantes al consolidar información sobre el recorrido del cliente desde varios puntos de contacto. Luego, los administradores de campañas pueden usar comandos simples y conversacionales para definir segmentos en función de estos datos enriquecidos. Este enfoque permite a las organizaciones crear comunicaciones entrantes y salientes cronometradas con precisión y que respondan a intereses y eventos en tiempo real, lo que resulta en experiencias más personalizadas que mejoran la satisfacción y la lealtad del cliente.
Experiencias de autoservicio impulsadas por IA generativa
Los consumidores esperan una asistencia de autoservicio cada vez más personalizada, rápida y eficaz. La IA generativa ofrece una solución prometedora para satisfacer estas expectativas; sin embargo, su integración en un entorno de centro de contacto requiere una inversión significativa en múltiples servicios de terceros, infraestructura y talento especializado. Durante la implementación, las organizaciones deben desarrollar salvaguardas personalizadas para regular las respuestas generadas por IA. Sin los controles adecuados, la IA generativa puede proporcionar información inapropiada a los clientes, mostrarles información que no resuelva sus problemas o frustrarlos al pedirles la misma información varias veces. En consecuencia, muchas organizaciones dudan en adoptar por completo la IA generativa, perdiendo así posibles mejoras en la experiencia del cliente y en la eficiencia del centro de contacto.
Amazon Q en Connect ahora cuenta con capacidades generativas impulsadas por IA para mejorar el autoservicio de atención al cliente, ofreciéndoles las mismas respuestas personalizadas, acciones proactivas y comprensión contextual que proporciona a los agentes. Las organizaciones pueden crear, probar y mejorar rápidamente las experiencias de autoservicio impulsadas por IA en los canales de chat y voz que brindan respuestas personalizadas y toman acciones proactivas. Por ejemplo, cuando un cliente pregunta qué opciones de cambio de reserva están disponibles para su vuelo, Amazon Connect accede y analiza la información específica del cliente antes de formular una respuesta.
Esto incluye verificar el estado de la aerolínea del cliente (por ejemplo, nivel de viajero frecuente), revisar la clase de boleto actual y examinar la elegibilidad según las políticas de la aerolínea. Amazon Connect luego usa estos datos para proporcionar una respuesta personalizada, ofreciendo opciones de cambio de reserva que se alinean con el estado, las preferencias y la elegibilidad del cliente. Si corresponde y sigue las directrices de la política, puede reservar un nuevo boleto.
Amazon Connect también garantiza transferencias continuas a un agente de servicio al cliente, cuando sea necesario, transfiriendo automáticamente la conversación, brindando un resumen completo de la interacción, compartiendo todos los datos relevantes del cliente y el contexto recopilado, y permitiendo que el agente continúe la conversación de forma continua sin necesidad de que el cliente repita la información.
